产品经理从 0 到 1 构建电商电销 CRM 系统(一):整体架构篇

在电销或网销行业中老板们会经常问到,上个月渠道投放花了多少钱,来了多少量,转化率怎么样,获得了多少新线索,获客成本如何,销售额是多少?

劈天盖地的各种数据需求飞来,没有一个像样的系统该如何是好?这时候 CRM 就运用而生了,以上就是 CRM 存在的意义。

CRM 能解决的核心问题

1、销售各个环节数据清晰化; 2、将销售人员的工作流程化; 3、反向指导前端的渠道投放; 4、生成各个纬度的数据报表。

CRM 中的流程环节

一个完整的、高 ARPPU 值的电销行业中,完成的流程大致分成如下:

CRM 架构图

渠道投放

这是流程中最前端的环节,所有销售线索的入口,所以也是重中之重,市面上常见投放有下面几种: a)百度 SEM 投放; b)站内的首页轮播图; c)通过 QQ 群分享; d)通过微信群、微信朋友圈和微信公众号文章分享。

那么问题来了,累计来了 100 个新线索,那具体每个渠道来了多少呢?因为会分渠道合算投放成本,比如说百度 SEM 来了 10 个线索,最终付款 1 人;站内轮播图来了 8 个线索,最终付款 2 人,那个渠道优质?当然是站内轮播图。那上面的 4 个数字分别怎么来的呢?具体的实现细节我们在该系列的接下来的篇章里进行剖析,主要是通过「UTM」进行渠道投放。

访问落地页

在百度 SEM 看到广告,点击进去:

百度 SEM 投放示例

打开的落地页,浏览器地址栏显示的完整链接形如(下面链接并不是上图对应的链接):

http://j.jikexueyuan.com/train/web?utm_source=baidu&utm_medium=cpc&utm_campaign=web%2B%E5%9F%B9%E8%AE%AD&utm_term=web%E5%89%8D%E7%AB%AF%E5%9F%B9%E8%AE%AD&utm_content=%E5%89%8D%E7%AB%AF%E5%9F%B9%E8%AE%AD

怎么会这么复杂的链接呢?其实上面的链接和「 http://j.jikexueyuan.com/train/web 」展示的页面是一模一样,后面的长串是渠道来源的跟踪之用。这样就完成了从渠道投放环节进入到「访问落地页」环节了。

在该环节会记录以下数据: a)访问落地页的完整 URL,做跟踪之用; b)页面的 PV、UV

创建线索

访问落地页之后用户的走向如何呢?一般高 ARPPU 值自主下单的概率基本为 0,需要客服进行人工干涉,最主要的走向就是将进入的用户导向「在线咨询」,一般有几种处理方式: a)进入落地页之后立刻或十几秒之后弹出在线咨询框; b)在页面的显著的位置摆放触发按钮,用户点击之后弹出在线咨询框。其中,第一种咱绝大多数。

落地页弹出在线咨询框

在咨询的过程中客服最核心的工作就是「获取客户手机号」,所有的交流都是围绕这个目的展开的。

下面以在线咨询软件「乐语」为例,在乐语上创建名片之后,点击「同步到 CRM」,会将名片信息写入到商户自己的 CRM 之中,并且会将「访问落地页」中那一长串的 URL 作为线索原始来源存入进去,后面会具体写篇文章来说明「如何通过乐语同步名片到 CRM」。

电话回访

线索进入 CRM 之后,按照销售部门的内部规定进行线索的分配,比如说所有百度 SEM 来的线索平均分配给销售 A 组的人。销售拿到线索之后按照自己的优先级进行呼出,一般一次呼出就能成单的概率不大,需要反复的进行电话沟通和回访。

下单付款

电话沟通到客户有购买意向之后,客户会在线下单付款,也就是说当前客户被转化成功,对应的费用会被记入这个客户归属人的业绩之中。

CRM 中各式各样的数据报表

1、各个渠道线索的新增情况和费用支出情况(营销部门和老板相关); 2、各个渠道线索的消化情况(销售部门相关); 3、每个销售人员的工作量统计(销售部门相关); 4、签约统计(销售部门相关); 5、每个渠道的获客成本(营销部门和老板相关)。

具体的数据报表数据的来源就不在此展开了,后面有时间在慢慢写。

总结

这篇文章的目的是理清 CRM 的各个环节,并且每个环节需要关注的事情,每个环节具体的展开后面文章会陆续更新。

Author: Vincent 4J

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